mercredi 15 avril 2009
Canalblog en panne ?
Canalblog serait-il une filiale d'Orange. Toujours est-il que suite au post de ce matin parlant du nouveau tour de passe passe de l'opérateur pic pocket, impossible de mettre des commentaires derrière les deux premiers. J'ai même essayé via la plate forme de gestion. Je met ici les liens envoyés par Sylvain (en italique) et son commentaire. J'ajoute que le premier lien contient une information d'Orange officielle et à priori rassurante. Les prix peuvent même paraître comme raisonnables. La dite information a t-elle été envoyé directement par mail aux abonnés. Et ben non... Ca aurait sans doute été très efficace alors que l'annonce qui apparaît sur l'iPhone est quant à elle, totalement innofensive et incomplète... Je sais, je vois le mal partout... enfin, surtout avec les opérateurs parce que c'est vraiment leur genre.
D'autres liens dignes de Kafka :
www.frenchiphone.com/2009/04/10/tv-dorange-sur-iphone-orange-sexplique
www.macbidouille.com/news/2009/04/15/orange-tente-de-faire-la-lumiere-sur-ses-offres-et-l-option-tv
Ça me rappelle "les 12 travaux d'Astérix" avec le jeu de piste des formulaires...
www.youtube.com/watch?v=ZdafC1Va8HM
Dans un marché idéal, la concurrence devrait venir à bout de ces abus, mais quand on voit que SFR se contente de vendre ses forfaits aussi chers... Et ils ont malheureusement raison, ça se vend très bien comme ça, et ils sont tranquilles comme la class action n'existe pas encore en France...
Orange persiste dans l'embrouille avec la TV sur l'iPhone
J'ai fait part l'année passée de mes déboires avec l'iPhone utilisé à l'étranger. On peut dire que le billet a eu une bonne résonance puisque repris pas nombre de blogs et de forums, dont celui de Mac Generation si mes souvenirs sont bons où même un blog conso de l'Express la semaine dernière. Ce sujet a suscité près de 200 commentaires dans lesquels on a compté beaucoup de gens dans la même galère et trois abrutis n'ayant rien compris au film. Je précise que je m'en suis bien sorti mais que de nombreux consommateurs se sont fait piégés parce qu'il n'y a pas d'autres mots pour qualifier ce qu'ils ont vécu.
Je fais une rapide aparté sur le markerting d'Orange à propos de la TV sur l'iPhone car le système procède de la même mahonnêteté intellectuelle pour ne pas dire malhonnêteté tout court. Vous pouvez d'ores et déjà télécharger l'application pour recevoir la TV sur votre iPhone. Je vous le dit sans détour, ça marche d'enfer, c'est génial. Magie de la technique galopante. Par courrier, reçu après et surtout pas avant, Orange vous informe de cette possibilité en vous en vantant les mérites. Bien. Là où ça devient caricatural, c'est en bas du courrier. Il y est inscrit EN TOUT PETIT parmi d'autres infos bien entendu minimisées dans la mise en page :
"la TV d'Orange peut être facturée en dehors du forfait" Connaissant les pratiques des opérateurs cette tournure est un luxe, pourquoi laisser planer un doute... alors que en l'absence de forfait spécial, c'est une certitude. Et la manière d'exprimer la tarif est tout aussi translucide : facturation à partir d'un palier de 10 Ko et ensuite 0,01 € pour 10 Ko. Là on touche au sublime mais aussi au machiavélique. C'est un peu comme si un fabricant de 4 x 4 dévoreur d'essence vous disait que "la poignée de porte ne coute que 12 €". La belle affaire. Dans le cas de la TV sur l'iPhone, ce doit être hors forfait un oeil toutes les 5 minutes. Pourquoi ne pas avoir donné un tarif à la minute ? Parce qu'il serait terrifiant ... ? Il est tellement plus facile de noyer le poisson et d'endormir le client en se basant sur le Ko qui ne veut strictement rien dire à personne. Pourquoi ne pas avoir exprimer et détailler clairement dès le départ les vraies conditions ? Pourquoi, donner accès au service à des utilisateurs qui ne seront pas avertis du danger car c'est bien d'un danger dont on parle. Parce que dans les domaines de NITC, embrouiller le client est devenu la norme. Alors personnellement, je n'ai utilisé l'appli que quelques misérables minutes, peut-être 2 ou 3 maxi. No problemo, je viens de vérifier, je n'ai que 5 € de surcoût mais je veux bien parier un prochain billet que les baisés vont être nombreux... Combien pour 6 clips vidéos, combien pour un épisode de Docteur House ? Ce n'est que le début....
P.S : je vous laisse découvrir le commentaire et surtout le lien proposé par Sylvain. L'info est de taille. La TV Orange, c'est 108 € de l'heure. A ce prix c'est ORANGE MECANIQUE... une question : les hommes de marketing d'aujourd'hui sont-ils les banquiers de demain, au sens de l'actualité d'aujourd'hui. Le marketing au sens des nouvelles technologies est-il devenu la discipline où il convient de rouler le client... ?
11h57 : Désolé, il semble qu'un bug bloque la mise en ligne des commentaires...
vendredi 29 août 2008
La boucle est bouclée
Rue 89 fait un papier sur les "pratiques" d'Orange et un internaute fait le lien en commentaires avec Tendance Bleue. Merci à lui. La boucle est bouclée, le sujet est clos dans Tendance Bleue, on revient à la photo et à la mer.
Un dernier détail. Ce n'était pas une critique contre l'iPhone qui est un produit fabuleux, professionnellement parlant, notamment pour gérer son calendrier et ses contacts, dans un petit objet communiquant dans la poche. Le problème réside dans les pratiques opaques, obscures et malhonnêtes des fournisseurs d'accès. Don't acte.
dimanche 24 août 2008
Orange aux abonnés absents... (le feuilleton de l'été..)
Petit SMS d'Orange ce W.E. "Nous n'avons pas pu traiter votre demande sous 5 jours, un conseillé Mobile vous recontactera sous 25 jours"
Bref, le service Orange est en zone rouge. Dois comprendre que l'opérateur attend d'encaisser les nombreuses factures litigieuses conçues sur des bases délirantes avant de traiter les réclamations avec son service fantôme, injoignable car n'ayant pas de numéro propre et n'étant pas dans la capacité de rappeler dans les 30 jours...
Dites moi votre sentiment ? Est-ce une farce ?
Et juste pour le plaisir, cette info vu sur Glazblog et qui reste à vérifier, en Pologne Orange aurait payé des figurants pour faire la queue devant les boutiques le jour du lancement de l'iPhone. Quand la marketing est un outil laissé aux mains d'abrutis, ça peut aller très loin ...
Enfin, vu sur le site des Webb App d'Apple, une petite appli qui permet de tester la vitesse des connections et où les nombreux avis des utilisateurs français sont concordants pour dire qu'Orange à la palme du débit le plus lent et que l'opérateur briderait la connection 3G. Alors Orange, bien parti pour le prix Citron ?
jeudi 21 août 2008
Orange prend les clients iPhone pour des moutons à tondre
Relevez vos mails, 25 €, télécharger un PDF, 20 €, lire les news sur le site le Monde.fr, 8 €. Restez en contact avec votre business et vos clients grâce à l'iPhone. Orange se charge de tout. . Onze jours en Guadeloupe pour 758 € mais attention pour ce prix là, ne laissez pas votre appareil allumé trop longtemps, car ce serait beaucoup plus cher....
Tout d'abord merci à tous pour vos réactions, merci à freeman et à Lionel pour les liens et un spécial thanks à Laurent du blog embruns.net, ainsi qu'à JC d'Urban Bike que j'ai eu au téléphone brièvement ce midi. Comme j'étais au boulot aujourd'hui, je n'ai donc pas pu suivre heure par heure les commentaires. A ceux qui découvrent l'anecdote, lire aussi la post dessous celui-ci et les commentaires des internautes.... Instructif d'autant que le mois d'août n'est pas terminé et que d'ici au 30, beaucoup de possésseurs d'iPhone vont rentrer de vacances. Attention à l'atterrisage les gars... Orange s'occupe des turbulences...
A ceux qui évoquent la naïveté comme Ido, je dirais que c'est un point de vue recevable mais qu'en l'état ce n'est pas le bon diagnostique. Je m'en explique également à l'attention des rares qui avancent ici où là que le roaming est une technique que tout un chacun devrait connaître comme étant couteuse, et que si finalement si Orange nous tond comme des moutons c'est que c'est finalement un verdict assez attendu. Une histoire de loups et d'agneaux somme toute. Ce blog est un espace de débat, je vais donc répondre.
Il n'y a ici aucune naïveté. Un peu d'insouciance sans doute mais le gros buzz que génère ce post relayé par des blogs de plus en plus nombreux et des forums je le constate à l'instant aussi divers que celui de Mac Génération ou Vélo vert, prouve que je ne suis pas le seul et que beaucoup de consommateurs se trouve nt effarés par l'anecdote.
Un peu de légèreté sans doute mais ça n'excuse pas le quasi hold up que fait Orange sur ce coup. Je m'explique. Je n'en suis pas certain à 100 % mais mon iPhone n'était pas par défaut réglé sur le verrouillage du tranfert des données à l'étranger. Je ne le crois pas. D'autre part, il est faux de dire que les alertes sont nombreuses. Personne ne me l'a dit verbalement et les documents livrés avec l'appareil ne sont pas explicites En tout cas pas du tout en rapport avec le risque encouru. J'ai regardé après coup (après coût....) Orange fait dans le flou comme c'est souvent l'habitude de ce genre de compagnie. Un élément de comparaison. Lorsque vous achetez une aile de kitesurf, la première alerte dans le paquet est que le kitesurf est potentiellement mortel. Pourquoi ? Parce que c'est vrai et que le risque encouru est grave. Les compagnies ont appris à se méfier des lawyers particulièrement aux USA. Que quelqu'un me trouve le document Orange où il est marqué qu'une simple utilisation, même modérée du push mails par ailleurs vanté par la pub, peut multiplier votre facture par 30. Que quelqu'un me trouve ce passage. Orange reste dans le flou VOLONTAIREMENT. On parle de communication par ailleurs, dans le petit livret donné avec l'iPhone vous incite en page 7 à basculer en mode actif à l'étranger.
Orange ne donne pas de façon clair le prix du transfert de données. En cherchant bien, on finit par trouver le prix sous cette forme : 0,09 cts pour 10 Ko. Ce qui dans l'absolu est beaucoup moins clair que 13 € le Mo. De plus, en 2008, le Méga est devenu une quantité courante pour ne pas dire négligeable. Une photo compressée pèse 200 à 300 Ko. Un mail avec un PDF en pièce jointe peut peser 1,5 Mo. Le PDF vous coûte donc 20 € au bas mot. Et c'est là que Orange fait part de la PLUS GRANDE MAUVAISE FOI. Revenons à la pub Apple à la TV. Elle est clairement orientée pour cibler la clientèle professionnelle. On y voit l'utilisateur relever ses mails et justement ouvrir un PDF. Or une clientèle professionnelle est susceptible d'aller très régulièrement à l'étranger. Orange prendrait-il le risque de dire à une heure de grande écoute à la TV que le PDF téléchargé vaut 30 €... Conseillons à leur agence de communication d'esssayer. C'est là, à mon avis le véritable PIEGE car c'est un PIEGE, je pèse mes mots du deal faustien de l'opérateur. Vendre un produit pour un service qui cible en grande partie des gens très mobiles, en particulier hors frontières, et qui pratique dès la dite frontière passée des tarifs qui n'ont aucune logique, et qui sont complètement délirants. Qui acceptera, même pour une société, de recevoir un simple PDF à 20 €. Qui accepterait de payer pour ce service qu'aucun tarif explicité de donne clairement ?
Comment aussi apprécier le coût de chaque surf à ce tarif de tranfert de données. Aujourd'hui, l'accès web s'est fortement démocratisé. Aujourd'hui le coût des communications à l'étranger s'est lui aussi fortement démocratisé. En pratiquant une tarification piège, une tarification qui laisse votre facturation dépasser de dix fois le forfait initial (en dix jours) ce qui rapporté au mois multiplie votre facture théorique par 30 dans mon cas et ce sans aucune alerte ressemble fort à une vraie anarque.
La suite demain. Ah, une dernière précision. Vous avez fait EXPLOSER les statistiques pourtant pas ridicules au départ de ce blog. La montée en flèche me fait penser à celle qui suivit la chronique de France Inter en octobre 2007. Si cette affaire s'enlise, j'attends toujours le rappel d'Orange, je crée un blog spécifique à cette histoire pour qu'Orange comprenne bien que le nombre est une force. Michel Onfray, le philosophe, en parlait justement sur France Culture cette après midi, dans le cadre des cours de l'Université Populaire de Caen. Mr Orange, les utilisateurs d'iPhone peuvent comprendre une surfacturation en rapport avec un service donné. Ce n'est pas le cas en l'état. Le marketing viral est à la mode dans les agences de pub, je m'en donne donc à coeur joie...
mercredi 20 août 2008
Utilisez votre iPhone à l'étranger : Orange vous attend au tournant
Une petite mais IMPORTANTE Précision rédigée le 6 avril 2009 à propos de ce billet écrit et publié quant à lui le 20 Août 2008. Orange a réservé semble t-il un traitement assez inégal aux différents clients victimes de la même mésaventure que moi. Il s'agissait du premier été sous iPhone et l'info était inexistante, même les gens d'Orange en ont convenu. Mais la situation n'a guère évolué d'après ce que j'entends. Pour moi, tout s'est bien terminé, le surcoût n'a finalement pas été facturé. Si vous êtes aujourd'hui dans une situation similaire, je vous invite à lire TOUS les commentaires, une grande partie des réponses à vos questions s'y trouvent. Et si votre discours consiste comme quelques rares étroits du bulbe persuadés d'avoir tout pondu, et qui consiste à dire qu'il fallait lire les contrats, passez votre chemin, l'expérience a montrée que justement la lecture même assidue des conditions de vente n'empêchait pas de tomber dans l'ornière.
- Allo. Oui, bonjour Madame. Je ne comprends pas bien. Je suis un nouveau client Orange, je reviens de 11 jours en Guadeloupe, je n’ai que très peu utilisé mon téléphone sur place, si ce n’est pour relever mes mails et regarder les news sur internet et on me signale ce matin à mon retour en métropole par un simple SMS un problème de consommation excessive mais mon téléphone ne marche plus en appel vers l'extérieur. Puis en savoir plus ?
- Oui. Aviez-vous bien désactiver le réseau à l’étranger ? On ne vous l’avait pas signalé ?
- Ecoutez, je suis un nouveau client, j’ai acheté mon appareil dans une boutique Orange mais on ne m’a rien dit de tel. Je précise que mon appareil a du être allumé deux heures par jour. Mais au risque de me répéter, pouvez-vous m’en dire plus ?
- Oui, ne quittez pas monsieur, je vous passe le service concerné…
- Allo, service contentieux, je vous écoute…
- euuuhhh. Bonjour Madame. Il doit y avoir une erreur. Je suis assez surpris de me retrouver au service contentieux, je viens juste de recevoir un texto me signalant un problème de « consommation excessive ».
- Oui en effet, je note que vous avez 758 € de facturation en cours…
- .... (léger blanc et travelling arrière...)
Cet extrait de conversation est un condensé. Il n’est pas la transcription exacte mais reflète assez bien la teneur de l’échange assez surréaliste que j’ai eu avec le services consommateur d’Orange Mobile ce matin. A l’atterrissage à Orly, après 11 jours en Guadeloupe, c’était donc la surprise du retour. 758 € ce n’est pas une plaisanterie hélas. Mais le résultat de conditions commerciales ahurissantes. Alors vous êtes prévenus : l'opérateur vous fait saliver avec l'iPhone et le web, Apple passe des pubs à la TV pour bien vous montrer que l'iPhone new school est taillé cette fois pour une utilisation pro, mais ATTENTION dans la réalité, c'est la jungle. 13 € le Mo à l'heure où le Mo est devenue une unité quasiment désuette en terme de poids de fichiers et où la moindre photo, fait 300 Ko. Moralité, quelques heures d'une utilisation somme toute assez normal (quelques communiqués de presse, un ial contenant un PDF plus le temps de nettoyer les spams et boum, votre facture a grimpé au plafond, sans même que vous passiez un coup de fil, si d'aventure vous vous servez ne serait-ce qu'un peu de la bête à l'étranger. Et la Guadeloupe étant en zone Caraïbe, ce doit donc être le tarif "pirate".
Sur place quasiment pas d’appels téléphoniques en onze jours, moins de cinq probablement, le iPhone éteint la majeure partie du temps mais du surf sur internet pour quelques news, c’est évident et le relevé des mails (push mails). Etre indépendant, c'est aussi garder le contact TOUS les jours. Mais je le répète, l'appareil allumé que deux à trois heures par jour. Je n'ose même pas imaginer ce qui va advenir à ceux qui sont partis trois semaines et vont garder leur appareil allumé en permanence
Quelques remarques :
Chez Orange, on passe directement au contentieux sans passer par la case problème de paiement. C’est assez curieux. Aucune facture n’a été rejetée par ma banque, et pour cause aucune demande de prélèvement n’ayant été fait par Orange. Mais sur la seule estimation d’un montant qu’Orange pré-suppose problématique (ce qui tend à prouver qu'il y a un vrai bug de fonctionnement.., il vous mette votre ligne en mode limité (réception seule). Je ne suis pas juriste mais ce ne me semble tout simplement pas légal. Un contentieux en droit commercial doit faire suite à un incident paiement dument signalé par le prestataire. Orange ne peut pas le savoir mais le prélèvement serait passé comme une lettre à la poste. Il y a donc abus dans la procédure et rupture de contrat de fourniture.
Chez Orange, on ne peut pas accéder directement au service réclamation. Il faut être filtré par la hotline consommateur classique et attendre d’être rappelé. Insoutenable dans ce genre de cas, inadapté et incompréhensible pour un usager et un service qui se veut professionnel.
Je n’ai reçu AUCUNE espèce d’alerte d’aucune sorte. Orange vous laisse griller 10 fois votre montant de forfait soit 79 € dans ma cas, et ne vous le signale mollement qu’au bout de plus de dix jours. En vous coupant la ligne même si vous êtes largement solvable. Et en ne vous signalant pas le pourquoi du problème dans le message. Je n'étais pourtant pas au fin fond de l'Oural.
En fait, le coup de connection et de transfert de données à l’étranger est stratosphérique. 9 cts d'euros pour 10 ko. Même dans les Dom-Tom où Orange est largement présent. Mais on ne vous précise pas ce genre de détail. Après coup, au retour et c’est véridique, on m’apprend la mise en place d’un pass-mail, une sorte de forfait qu’Orange met en place à partir du 21 août…
A l’heure qu’il est, j’attends le bon vouloir d’Orange. Je dois être recontacté… Ma ligne a toutefois été rétablie. Un grand feuilleton commence, n'hésitez pas à faire tourner l'info, vu la quantité d'iPhone 3G vendue avant les vacances, je ne dois pas être le seul et visiblement, Orange dépasse les bornes en piégeant littéralement les clients. Je tape ce soir même une lettre recommandée au service consommateur, j'écris à la revue 50 millions de consommateurs, je fais passer l'info à mon carnet d'adresses, à divers médias et autres blogs influents histoire de partager mon bonheur orange. Affaire à suivre...
